Contexte et objectifs du projet Une grande organisation souhaitait moderniser son infrastructure pour la gestion de la relation client par le biais d'une solution technologique innovante. Cette transformation, au cœur de sa stratégie d’expérience client, visait à enrichir l’engagement client et à offrir une personnalisation plus poussée, tout en soutenant les objectifs de croissance à long terme. Défi : Sélection de Fournisseur Technologique L’organisation se trouvait dans une phase critique de sélection de fournisseurs technologiques, avec des enjeux élevés liés à la gestion de multiples parties prenantes, à l’alignement stratégique et aux considérations de sécurité et de croissance de la solution. Trois principaux défis ont été identifiés : Capter et structurer les besoins spécifiques  : Avec de nombreux intervenants des équipes de vente, de marketing, de conformité et de TI, il était impératif d’harmoniser les attentes et de prioriser les besoins, en s’assurant que chaque partie prenante se sente entendue et représentée. Accompagner des discussions stratégiques complexes  : Le processus de sélection impliquait des discussions approfondies avec des fournisseurs proposant des solutions technologiques avancées. Il était crucial de représenter fidèlement l’organisation, en posant les bonnes questions et en anticipant les impacts stratégiques à long terme. Assurer la vision de durabilité et d’évolutivité  : La solution devait non seulement répondre aux besoins immédiats, mais également soutenir l’évolution de l’organisation à long terme, en intégrant des parcours clients potentiellement plus complexes dans les années à venir. Approche et accompagnement Pour répondre à ces défis, notre approche s'est articulée autour de trois axes principaux : Structuration du processus de découverte et cadrage stratégique  : Nous avons conçu un cadre de travail détaillé, articulé autour des objectifs de transformation de l’organisation. Ce cadre comprenait : Une série d’ateliers de découverte et de cadrage stratégique, permettant de cartographier les besoins des différentes équipes internes. Un processus de priorisation des critères de sélection, fondé sur des indicateurs stratégiques et opérationnels, pour guider les discussions avec les fournisseurs. Chaque étape du processus a été structurée pour assurer une communication efficace et transparente, de l’identification des besoins jusqu’à la prise de décision finale, garantissant ainsi une compréhension commune entre toutes les parties. Représentation active lors des discussions avec les fournisseurs  : Au-delà de la simple facilitation, notre rôle a été de représenter l’organisation de manière proactive lors de chaque interaction avec les fournisseurs. Notre accompagnement a inclus : L'anticipation des questions critiques  : En agissant comme intermédiaire stratégique, nous avons formulé des questions spécifiques et ciblées aux fournisseurs pour explorer leur capacité à répondre aux besoins immédiats et futurs de l’organisation, en termes de personnalisation, de sécurité, et d'intégration avec les systèmes existants. La gestion de l'alignement autour de la table  : Nous avons assuré que chaque partie prenante au sein de l'organisation ait une voix égale dans les discussions. En prenant en compte leurs préoccupations, nous avons permis une validation en continu de l’adéquation des solutions proposées, facilitant une évaluation structurée et impartiale des options. Évaluation des fournisseurs avec une vision à long terme  : Dans le cadre de notre accompagnement, nous avons mis en place une grille d'évaluation robuste, basée non seulement sur les fonctionnalités et le coût, mais aussi sur la capacité des fournisseurs à soutenir la vision de l’organisation sur le long terme. Ce cadre d’évaluation a intégré : La scalabilité et l'adaptabilité de la solution  : Nous avons examiné chaque solution en fonction de sa flexibilité pour s’adapter à l’évolution des besoins de l'organisation, en tenant compte des futures exigences de personnalisation et d’automatisation des parcours clients. Les implications stratégiques à long terme  : Nous avons facilité des discussions sur les impacts potentiels de chaque solution au niveau de l’efficacité opérationnelle, du retour sur investissement, et de la satisfaction client à long terme. Résultats À la fin de ce processus de découverte , l’organisation a bénéficié d'une vision approfondie et alignée pour avancer de manière éclairée dans son choix de fournisseur technologique. Plus spécifiquement, notre accompagnement a permis de : Créer un consensus autour de la solution technologique  : L’ensemble des parties prenantes a pu s’aligner sur une solution répondant aux critères de performance immédiats et à l’ambition stratégique de l'organisation. Anticiper et atténuer les risques  : En intégrant les préoccupations et les réalités opérationnelles de chaque département dans le processus d’évaluation, nous avons permis une meilleure gestion des risques associés à l'implémentation de la solution. Faciliter la prise de décision en toute confiance  : Grâce à notre analyse comparative approfondie et à notre représentation proactive lors des échanges, l'organisation a pu se décider en toute confiance pour une solution qui maximiserait l'impact de sa transformation numérique. Conclusion Ce projet a démontré la valeur d'un accompagnement stratégique complet et rigoureux dans un contexte de transformation technologique complexe. En représentant activement l’organisation lors des discussions avec les fournisseurs, en anticipant les enjeux stratégiques et en structurant un processus de découverte efficace, nous avons permis à l'organisation d’atteindre une clarté et une cohérence dans son choix de solution.